του Αρσένη Πασχόπουλου |

Είμαστε στα μέσα Φεβρουαρίου και ταξιδιώτες απ’ όλο τον κόσμο έχουν ήδη ξεκινήσει να κάνουν τις αναζητήσεις τους για τις διακοπές τους και πάνω από το 70% θα ξεκινήσουν την προετοιμασία τους ψάχνοντας στο διαδίκτυο. Στο άρθρο αυτό θα εξετάσουμε τους τρόπους με τους οποίους τα ξενοδοχεία θα χρησιμοποιήσουν την ευρεία διάδοση των social media και τις μηχανές αναζήτησης για να προβληθούν και να προσφέρουν καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης στους πελάτες τους.

Πώς θα μας βρουν

Σχεδόν όλες οι αγορές προϊόντων ή υπηρεσιών ξεκινούν με αναζήτηση επιλογών. Έτσι θα ξεκινήσει και ο ταξιδιώτης – υποψήφιος πελάτης μας: θα αναζητήσει προορισμούς (π.χ. Santorini, Corfu, Greece), εμπειρίες (scuba diving in Greece), ή και τύπο ξενοδοχείου (boutique hotels in Greece).

Οι αναζητήσεις αυτές θα γίνουν κατά κύριο λόγο σε μηχανές αναζήτησης, στο YouTube και το Vimeo, στα sites ξενοδοχείων, τουριστικών πρακτόρων, σε χάρτες, σε sites προορισμών, αλλά και σε πλατφόρμες social media στις οποίες θα βρει άφθονο φωτογραφικό υλικό και σχόλια ταξιδιωτών που έχουν ήδη μείνει σε ξενοδοχεία και φάει σε κοντινά εστιατόρια (Foursquare, Trip Advisor).

The 2014 Traveler’s Road to Decision by Google

Για να μας βρουν οι ταξιδιώτες, εκτός από το αυτονόητο βήμα του να δημιουργήσουμε τις (δωρεάν) παρουσίες μας στα social media, θα χρησιμοποιήσουμε ακόμη τρία εργαλεία: τοSearch Engine Optimization (SEO) ώστε να βρεθούμε στην πρώτη σελίδα των οργανικών (μη διαφημιστικών δηλαδή) αποτελεσμάτων της Google, τη διαφήμιση στη Google, στα social media και στο διαδίκτυο γενικότερα και την «τοποθέτηση» του ξενοδοχείου μας στουςχάρτες της Google και της Bing.

Το SEO είναι μια διαδικασία με την οποία χτίζουμε το site μας με τέτοιο τρόπο ώστε να διαβάζεται σωστά από τη Google αλλά και μια σειρά ενεργειών στο διαδίκτυο και στα social media με την οποία αναμεταδίδουμε το περιεχόμενο του site μας και διευκολύνουμε τους χρήστες να βρουν τον δρόμο προς αυτό.

Η διαφήμιση στο διαδίκτυο και στα social media επίσης έχει πολλά πλεονεκτήματα. Μπορεί να είναι multimedia έτσι ώστε να προβάλουμε την εικόνα μας με τέτοιο τρόπο ώστε το μήνυμά μας να έχει τη μεγαλύτερη δυνατή επίδραση. Είναι μετρήσιμη, δίνοντάς μας την δυνατότητα να γνωρίζουμε, όχι μόνο πόσοι την είδαν αλλά και πόσοι κατέληξαν τελικά να αγοράσουν επειδή έκαναν κλικ στην διαφήμισή μας. Και τέλος, έχει πολλές δυνατότητεςστόχευσης, έτσι ώστε τελικά να τη δουν αυτοί που ενδιαφέρονται για τις υπηρεσίες μας.

Μπορούμε για παράδειγμα να στοχεύσουμε ανθρώπους με συγκεκριμένη ηλικία, οι οποίοι ζουν ή βρίσκονται τώρα σε συγκεκριμένη τοποθεσία. Μπορούμε ακόμη να στοχεύσουμε ανθρώπους με συγκεκριμένα ενδιαφέροντα: ιστιοπλοΐα, scuba diving, γευσιγνωσία, τουρισμό για extreme sports. Επίσης μπορούμε να στοχεύσουμε φάσεις ζωής και γεγονότα: νιόπαντρα ζευγάρια, ζευγάρια με παιδιά συγκεκριμένης ηλικίας ή όσους πλησιάζουν τα γενέθλιά τους, αλλά και τους φίλους τους.

Εκτός από την διαφήμιση και το SEO, όπως αναφέρθηκε παραπάνω δεν πρέπει να παραλείψουμε την απλή κίνηση του να τοποθετήσουμε το ξενοδοχείο μας στους χάρτες της Google και της Bing, έτσι ώστε όταν κάποιος ταξιδιώτης έχει ήδη αποφασίσει για μια τοποθεσία και μπει για να αναζητήσει ξενοδοχεία, να εμφανιστούμε κι εκεί ως μια από τις επιλογές.

Πώς θα μας επιλέξουν

Όταν ο ταξιδιώτης μας βρει με κάποιον από τους παρακάτω τρόπους, θα πρέπει να του δείξουμε την καλύτερη δυνατή εικόνα μας. Με απλά λόγια, το site μας και η παρουσία μας στα social media θα πρέπει να κάνουν τον ταξιδιώτη να ευχόταν να ήταν εκείνη τη στιγμή στο ξενοδοχείο μας.

Αυτό θα το πετύχουμε με φωτογραφίες στα Facebook, Pinterest, Instagram, Flickr, Tumblr και video στο YouTube και το Facebook από το ξενοδοχείο και τις εγκαταστάσεις του, την γύρω περιοχή, την πόλη ή το χωριό που βρίσκεται, τις εκδηλώσεις που έγιναν και πρόκειται να γίνουν, τις δραστηριότητες που μπορεί να κάνει κατά τη διάρκεια της παραμονής του ή τα φαγητά που μπορεί να δοκιμάσει.

Το υλικό αυτό θα το «μοιράζουμε» με μορφή posts, δίνοντας έτσι τη δυνατότητα σε όσους μας βρίσκουν στα social media να επισκεφθούν το site μας με ένα κλικ αλλά και να μοιραστούν το υλικό αυτό με τους φίλους τους.

Για να μας επιλέξει όμως ο ταξιδιώτης, θα βοηθούσε να έβλεπε και αξιολογήσεις και σχόλια των φιλοξενούμενών μας. Μπορούμε λοιπόν να εκμεταλλευτούμε τις δυνατότητες που μας δίνει το Facebook, το Trip Advisor, η Google και άλλες πλατφόρμες και να δώσουμε την δυνατότητα στους φιλοξενούμενούς μας να μας αξιολογήσουν. Τα αποτελέσματα της αξιολόγησης φαίνονται στις παρουσίες μας στα social media, μπορούμε όμως να τις ενσωματώσουμε και στο site μας.

Τέλος, για να διευκολύνουμε τον ταξιδιώτη να κάνει την κράτηση, εκτός από την επιλογή «Κράτηση», η οποία θα πρέπει να είναι εμφανής σε όλο το site, μπορούμε να του δώσουμε την δυνατότητα κράτησης μέσα από την σελίδα μας στο Facebook, την παρουσία μας στους χάρτες Google & Bing (μέσω των Booking και Trip Advisor αντίστοιχα), αλλά και της mobile εφαρμογής που έχει το ξενοδοχείο μας.

Πώς θα κάνουμε την εμπειρία τους αξέχαστη

Η εμπειρία του ταξιδιού ξεκινά με το κλείσιμο του δωματίου. Με την παρουσία μας στα social media έχουμε μια καλή ευκαιρία να ενημερώνουμε τους καλεσμένους μας για τις παροχές και τις εκδηλώσεις στο ξενοδοχείο αλλά και την γύρω περιοχή, κρατώντας την επαφή μαζί τους. Για την διαθεσιμότητα των πληροφοριών αυτών στις social media παρουσίες μας μπορούμε να τους ενημερώσουμε μέσα από τα e-mail της επιβεβαίωσης κράτησης.

To Hyatt για παράδειγμα χρησιμοποιεί το Twitter και τον ειδικό λογαριασμό @HyattConcierge ο οποίος λειτουργεί 24 ώρες για να καλωσορίσει τους επισκέπτες, να τους δώσει πληροφορίες και να απαντήσει στις ερωτήσεις τους.

Στο Ritz-Carlton, 89 «θυρωροί» των διαφόρων ξενοδοχείων του ανά τον κόσμο, ενώνουν τις δυνάμεις τους και προσφέρουν καθημερινά tips στους καλεσμένους τους μέσα από το Foursquare.

Πώς θα κάνουμε τους πελάτες μας «πρεσβευτές» μας

Ο λόγος που οι χρήστες βρίσκονται στα social media είναι για να μοιραστούν τις στιγμές, τις σκέψεις και τις εμπειρίες τους με τους φίλους τους. Μπορούμε λοιπόν να προτρέψουμε τους καλεσμένους μας να κάνουν τα σχόλιά τους στην σελίδα μας στο Facebook, στο Trip Advisor, στο Google+. Επίσης μπορούμε να τους ζητήσουμε να καταγράψουμε τα σχόλιά τους on camera και να τα αναρτήσουμε στο You Tube.

Ακόμη μπορούμε να τους προσφέρουμε ένα cocktail όταν χρησιμοποιήσουν τα social media και κάνουν check-in στο εστιατόριό μας ή να λάβουν μέρος σε ένα φωτοδιαγωνισμό, ανεβάζοντας φωτογραφίες από το ξενοδοχείο, ώστε να κερδίσουν ένα δείπνο, ή μια αναβάθμιση δωματίου. Με τις παραπάνω ενέργειες οι φιλοξενούμενοί μας κερδίζουν προσφορές και εμείς δωρεάν προβολή.

Μην ξεχνάτε

Το μυστικό της επιτυχημένης εκμετάλλευσης του διαδικτύου και των social media είναι η πρωτοτυπία, η καθημερινή (ή και 24ωρη) ενασχόληση αλλά και η προβολή των όσων ενεργειών κάνετε ώστε να τις μαθαίνουν και να συμμετέχουν οι φιλοξενούμενοί σας για να είναι αποτελεσματικές.

Αν δεν έχετε ήδη «βρέξει τα πόδια σας», χρησιμοποιώντας κάποιες από τις παραπάνω ενέργειες, τολμήστε το! Αν έχετε κάνει ενέργειες προβολής και υποστήριξης των πελατών σας, περιμένουμε τα σχόλιά σας για το ποιες είχαν αποτέλεσμα. Καλή σας επιτυχία!