Πόσες φορές σας έτυχε να καλέσετε μια δημόσια υπηρεσία ή μια ιδιωτική επιχείρηση, και σας υποδέχτηκε ένας αδιάφορος και διόλου εξυπηρετικός υπάλληλος; Είμαι σίγουρος πως είχατε αυτή την αρνητική εμπειρία, όπως όλοι, πολλές φορές. Εξάλλου, δεν χρειάζεται να τηλεφωνήσουμε σε μια δημόσια υπηρεσία για να αντιμετωπίσουμε την αδιαφορία. Συμβαίνει και όταν τις επισκεπτόμαστε. Όπως έτυχε σε μένα όταν επισκέφτηκα μια δημόσια υπηρεσία πρόσφατα, και αφού περίμενα 20 λεπτά στην ουρά για να φτάσει η σειρά μου στο γκισέ η υπάλληλος, με περίσσιο θράσος, μου έκλεισε επιδεικτικά το τζάμι του γκισέ της, αφήνοντας με εμβρόντητο, για να μιλήσει στη φίλη της.

Και μπορεί η εξυπηρέτηση των πολιτών να παραμένει βασικό ζητούμενο για τις υπηρεσίες του Δημοσίου, αλλά, οι ιδιωτικές επιχειρήσεις προϊόντων και υπηρεσιών, δεν έχουν την «πολυτέλεια» να διώχνουν και να δυσαρεστούν τους πελάτες τους. Ιδιαίτερα στις σημερινές συνθήκες της αγοράς. Οι σωστές δεξιότητες εξυπηρέτησης μέσω τηλεφώνου, είναι ένας από τους θεμέλιους λίθους κάθε επιχείρησης και αυτό είναι εύκολα κατανοητό. Ένα μεγάλο μέρος της θετικής ή της αρνητικής εικόνας που έχουν οι πελάτες για μια επιχείρηση, οφείλεται στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση που λαμβάνουν από αυτή. Επίσης, ένα σημαντικό ποσοστό των δυνητικών πελατών μιας επιχείρησης, καταλήγουν να γίνουν πελάτες της διότι οι εργαζόμενοί της αξιοποίησαν τις τηλεφωνικές τους δεξιότητες αποτελεσματικά, για να τους παρέχουν σωστή εξυπηρέτηση. Με άλλα λόγια, η σωστή τηλεφωνική εξυπηρέτηση μπορεί να κάνει ανθηρή μια επιχείρηση!

Οι επιχειρήσεις που έχουν εκπαιδεύσει τους εργαζόμενούς τους ώστε να αποκτήσουν εξαιρετικές δεξιότητες στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση, διαθέτουν ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των επιχειρήσεων που αδιαφορούν. Εν ολίγοις… μη μένετε αδιάφοροι στη σημαντικότητα και το ρόλο της σωστής εκπαίδευσης του εργαζόμενου, ο οποίος θα αποκτήσει την απαραίτητη γνώση και ικανότητες, για αποτελεσματική τηλεφωνική εξυπηρέτηση τόσο των εν δυνάμει, όσο και των υπαρχόντων πελατών. Για το λόγο αυτό, επέλεξα τα δέκα καλύτερα tips για αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφώνου, τα οποία και σας παραθέτω:

• Υπευθυνότητα – Είναι σημαντικό να αναγνωρίσετε και να ξεκαθαρίσετε ποιος έχει την υπευθυνότητα να απαντά στο τηλέφωνο, έτσι ώστε να αποφύγετε τη σύγχυση και το χάος.
• Χαιρετισμός – Είναι πολύ περισσότερα από ένα απλό «γεια σας». Ο χαιρετισμός πρέπει να χρησιμοποιείται για το θερμό καλωσόρισμα των υπαρχόντων και δυνητικών πελατών.
• Σωστή προσέγγιση – Δεν έχει τόσο σημασία το «τι λέτε» αλλά το «πώς το λέτε». Το να παρέχετε στους πελάτες σας σημαντικές πληροφορίες είναι απαραίτητο, αλλά ακόμα πιο απαραίτητο είναι να ανταποκρίνεστε στις ανάγκες τους .
• Προγραμματισμός ραντεβού – Βεβαιωθείτε, ότι οι εργαζόμενοι γνωρίζουν πώς να προγραμματίσουν σωστά τα ραντεβού των πελατών – μη θεωρείτε δεδομένο ότι το κάνουν σωστά.
• Αναμονή – Καθιερώστε ένα φιλικό προς τους πελάτες σας τρόπο για να τους βάζετε σε αναμονή, χωρίς να τους προσβάλετε και κυρίως, χωρίς να σπαταλάτε το χρόνο τους.
• Μεταβίβαση συνδιάλεξης – Μην αφήνετε τους πελάτες να κλείνουν το τηλέφωνο περιμένοντας να τους συνδέσετε με κάποιον άλλον. Ενημερώστε τους πότε και γιατί πρέπει να τους συνδέσετε με κάποιον άλλο εργαζόμενο.
• Λήψη και προώθηση μηνυμάτων – Προσδιορίστε τις πληροφορίες που χρειάζεστε ώστε να έχετε ένα σωστό και πλήρες μήνυμα από ή για έναν πελάτη, καθώς και για το πώς θα συγκεντρωθούν όλες οι απαραίτητες πληροφορίες για τα μηνύματα που αφορούν άλλους εργαζόμενους.
• Χειρισμός δυσαρεστημένων πελατών – Είναι πολύ σημαντικό οι εργαζόμενοι να διατηρούν την ψυχραιμία τους όταν συνομιλούν με ένα δυσαρεστημένο πελάτη και να φροντίζουν να επικεντρώνονται στην εξεύρεση μιας αμοιβαία αποδεκτής λύσης στο πρόβλημά του.
• Χειρισμός δύσκολων ερωτήσεων – Προσδιορίστε εκ των προτέρων πόσες πληροφορίες θέλετε να δώσετε – και ορίστε το σημείο στο οποίο ο χειρισμός του πελάτη πρέπει να αναληφθεί από κάποιον με μεγαλύτερη εμπειρία ή γνώσεις.
• Προσωπικά τηλεφωνήματα – Στην πραγματικότητα δεν υπάρχει διαθέσιμος χρόνος, για τους εργαζόμενους που εξυπηρετούν πελάτες, ώστε να κάνουν προσωπικά τηλεφωνήματα. Η συμπεριφορά αυτή των εργαζομένων μπορεί να παρερμηνευτεί από τους πελάτες, οι οποίοι θα θεωρήσουν ότι έρχονται σε δεύτερη μοίρα και θα αισθανθούν πως δεν εξυπηρετούνται. Ολέθριο και κοστοβόρο για την επιχείρηση σας λάθος!