του Πάνου Τσαγκαράκη |
Σε κάθε ανταγωνιστική αγορά, το μόνο πράγμα που πρέπει να αποφύγετε με κάθε κόστος είναι να είστε απλώς ένα ακόμα εμπόρευμα – ένας τυχαίος, απρόσωπος πάροχος, ένας από τους πολλούς, του οποίου απλώς η τιμή του προϊόντος/υπηρεσίας είναι αρκετά χαμηλή. Αν δεν εξασφαλίσετε την πίστη των πελατών σας, θα κινδυνεύετε πάντα. Εξάλλου, ακόμη και σε ώριμους κλάδους, υπάρχουν τρόποι για να διαφοροποιήσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας από τον ανταγωνισμό.
Ξεκινήστε σκεπτόμενοι τον τρόπο με τον οποίο θα καθορίσετε τα μοναδικά σας πλεονεκτήματα. Υπάρχουν πέντε απλοί τρόποι για να ξεχωρίζετε από τους ανταγωνιστές σας:
1. Αρίστη εξυπηρέτηση πελατών
Κάθε επιχείρηση θέλει να διεκδικήσει την αριστεία στην παροχή εξυπηρέτησης των πελατών της. Αλλά για να το κατορθώσετε αναλογιστείτε την καλύτερη εξυπηρέτηση που έχετε λάβει εσείς ως πελάτες και κάνετε τις απαραίτητες συγκρίσεις. Αναρωτηθείτε αν οι εργαζόμενοι της επιχείρησης σας γνωρίζουν τους πελάτες σας με το όνομα τους. Αν γνωρίζουν τις επιχειρήσεις και τις οικογένειές τους. Αν γνωρίζουν τις προτιμήσεις τους. Αν ανταποκρίνονται στις ξεχωριστές ανάγκες καθενός από τους πελάτες σας.
2. Ξεχωριστή εμπειρία για τον πελάτη
Αν «εξυπηρέτηση πελατών» σημαίνει απλώς και μόνο την ανταπόκριση στα βασικά, η καλή εμπειρία του πελάτη ανεβάζει τον πήχη στην παροχή ουσιαστικής εξυπηρέτησης, που δεν προσφέρεται από τον ανταγωνισμό. Φαντασθείτε μια επιχείρηση service αυτοκινήτων, η οποία προσφέρει καφέ σε ένα άνετο σαλόνι αναμονής με δερμάτινες πολυθρόνες στους ανθρώπους που περιμένουν για μια αλλαγή λαδιών, αντί να τους αφήνει σε έναν πληκτικό -ή ακόμα και ανύπαρκτο- χώρο αναμονής. Μήπως μπορείτε να προσφέρετε στον πελάτη σας τις ανέσεις που θα κάνουν τη διαδικασία επίσκεψης στην επιχείρησή σας πιο ευχάριστη;
3. Προσφερόμενες υπηρεσίες που υπερέχουν
Σε μια ώριμη αγορά, οι καινοτομικές επιλογές μπορεί να φαίνονται περιορισμένες. (Προφανώς δεν είναι το ίδιο όπως το να εφεύρετε ένα νέο smartphone ή μια συσκευή εικονικής πραγματικότητας). Αλλά αν πραγματικά αφουγκραστείτε τους πελάτες σας, μπορεί να σας δώσουν κάποια στοιχεία για τις προσφορές που έχουν πραγματική αξία για αυτούς. Για τον τρόπο με τον οποίο οι προσφορές σας θα έχουν σημασία αλλά και τον τρόπο να τις επεκτείνετε αποτελεσματικά. Για παράδειγμα, κάθε πιτσαρία όταν παραγγέλλετε μια πίτσα δεσμεύεται να την παραδώσει γρήγορα, αλλά υπάρχει κάποια που εγγυάται την παράδοση εντός 30 λεπτών. Θα μπορούσατε να εγγυηθείτε κι εσείς ταχύτητα και ακρίβεια στην παράδοση; Μπορείτε να προσφέρετε επιπλέον υπηρεσίες που οι άλλοι δεν είναι σε θέση ή δεν έχουν σκεφθεί να προσφέρουν.
4. Ανώτερη ποιότητα
Υπάρχουν αρκετά καταστήματα για καφέ σε απόσταση μόλις πέντε λεπτών με τα πόδια από το διαμέρισμά μου, αλλά επιλέγω το ίδιο κάθε μέρα, γιατί είμαι πεπεισμένος ότι είναι το καλύτερο. (Ένας από τους λόγους που το κάνω είναι γιατί ο καφές και η εξυπηρέτηση του είναι premium. Και, είμαι διατεθειμένος να πληρώσω περισσότερα γι’ αυτό). Πώς μπορείτε να δημιουργήσετε τη φήμη της επιχείρησης που προσφέρει ποιότητα; Θα μπορούσατε να παρέχετε αδιάσειστες εγγυήσεις – διαφημίζοντας την προσφορά των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας ως άριστα ή αλάνθαστα και ότι σε περίπτωση που διαπιστωθεί οποιαδήποτε ανεπάρκεια ή λάθος ότι θα τα προσφέρετε δωρεάν. Θα μπορούσατε να επεκτείνετε την εκπαίδευση του προσωπικού σας, και στη συνέχεια να διαφημίζετε το γεγονός ως πλεονέκτημα: «Εκπαιδεύουμε τους εργαζομένους μας δύο φορές περισσότερο από τους ανταγωνιστές μας, έτσι, έχουμε το πιο έμπειρο προσωπικό στον τομέα ή στην περιοχή μας». Θα μπορούσατε ακόμα να προσφέρετε τις υπηρεσίες σας δωρεάν σε ένα επώνυμο/διάσημο πελάτη με την προϋπόθεση ότι θα σας επιτρέψει να το διαφημίσετε: «Είμαστε τόσο ακριβείς, που αποτελούμε την επιλογή του τάδε», κάποιου γνωστού προσώπου ή φορέα. (Ακριβώς όπως έγραφαν κάποτε «προμηθευτές του βασιλικού οίκου»). Η απόκτηση καλής φήμης για την ποιότητα σας είναι μια ισχυρή επένδυση για την επιτυχία της επιχείρησής σας.
5. Δεδομένα που υπερέχουν
Τέλος, τα δεδομένα μπορεί να εξελιχθούν στο ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα. Αυτό μπορεί να ακούγεται εξωπραγματικό στους επιχειρηματίες με μικρές επιχειρήσεις, αλλά τα big data που τροφοδοτούνται από υπερυπολογιστές δεν είναι το μόνο στο οποίο αναφερόμαστε. Υπάρχει κάτι πιο απλό, όπως μια ακριβής βάση δεδομένων των πελατών σας, που μπορεί να αποτελέσει ένα ισχυρό εργαλείο. Πάρα πολλές επιχειρήσεις επιθυμούν και ελπίζουν ότι οι πελάτες θα έρθουν στην πόρτα τους, αλλά δεν κάνουν τα βήματα που χρειάζονται για την οικοδόμηση μακροχρόνιων σχέσεων μαζί τους, και τους αφήνουν να χαθούν στην ανωνυμία. Ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να σας δίνουν τα στοιχεία επικοινωνίας τους – παρέχοντας τους έναν καλό λόγο να το κάνουν, όπως π.χ. πραγματικά χρήσιμα reports που θα τους βοηθήσουν στη δική τους δουλειά, ή e-books ή κάποια κουπόνια σας. Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να συγκεντρώσετε περισσότερα στοιχεία για τους πελάτες σας, να μείνετε σε επαφή μαζί τους και να εξυπηρετήσετε τις ανάγκες τους καλύτερα.
Για τους επιχειρηματίες, και μάλιστα τους μικρούς, ο ανταγωνισμός είναι πάντα σκληρός και μερικές φορές μπορεί να θεωρούν ότι έχουν λίγες επιλογές για να διαφοροποιηθούν από αυτόν. Χρησιμοποιώντας, ωστόσο, τέτοιου είδους στρατηγικές, θα ανακαλύψετε ότι συχνά υπάρχουν περισσότερες δυνατότητες από ό,τι φανταζόσασταν αρχικά. Απλές και πραγματοποιήσιμες!
reporter.gr
